Belang schaderegeling onderschat

01 Juni 2002

Register-Experts Rob Lengkeek en Peter van Rensen geven goede raad.

"Houdt er bij een schaderegeling rekening mee dat verzekerde snel wil weten waar-ie aan toe is"

'Schaderegeling, (hét) visitekaartje van verzekeraar én intermediair', luidde de titel van de druk bezochte voorlichtingsbijeenkomsten die het Bureau Coördinatie Expertise-Organisaties (BCE) samen met de Federatie van Assurantieclubs in maart en april organiseerden op negen plaatsen in het land. Daarin werd onder meer een pleidooi gehouden voor meer aandacht bij zowel verzekeraars als het intermediair voor een praktische en meer klantgerichte manier van schaderegelen. In onderstaand artikel gaan de Register-Experts Rob Lengkeek, firmant bij Lengkeek, Laarman & De Hosson in Zwolle, en Peter van Rensen, directeur bij Cunningham PolakSchoute in Amsterdam, nader op dit en vele andere expertiseonderwerpen in.

Hoe zien beide experts hun eigen rol in de verzekeringskolom? "Ervan uitgaande dat een schade hÿt moment is waarop de verzekeringspolis zijn waarde kan bewijzen, vervullen wij daarin als zelfstandige schade-experts een belangrijke rol", steekt Lengkeek van wal. "Wij zijn daarbij enerzijds het visitekaartje van de opdrachtgevende verzekeraar en bepalen daarmee in belangrijke mate zijn gezicht naar buiten toe. Anderzijds zijn wij de objectieve deskundigen die de schade vaststellen en daarmee ervoor te zorgen dat de gedupeerde verzekerde krijgt waarop hij of zij conform de polis recht heeft."

Het moet Van Rensen van het hart dat schaderegelen en expertise meestal een stiefkindje zijn in het totale verzekeringsproces en bij veel verzekeraars niet die plaats en aandacht krijgen die het in zijn ogen verdient. "Schade is sowieso een ondergeschoven kindje in verzekeraarshuizen en dat is in feite altijd zo geweest. En dat terwijl juist bij een schade een verzekeraar, maar ook een tussenpersoon zijn toegevoegde waarde kan bewijzen. Immers, "the proof of the pudding is in the eating ", aldus Van Rensen, volgens wie verzekeraars veel meer ook 'aan de voorkant van het verzekeringstraject' gebruik zouden kunnen maken van de specifieke kennis en ervaring op schadegebied die bij expertisebureaus aanwezig is. Hij denkt daarbij met name aan zaken als preventie, riskmanagement en aan het meedenken over polisvoorwaarden.

Vak verandert
In navolging van de VS en Groot-Brittannië, waar claims-management al veel meer is ingeburgerd, besteden verzekeraars ook hier steeds meer werk aan ons uit", aldus Van Rensen. In de eerste plaats uit kosten- en efficiency-overwegingen, al speelt daarbij zeker ook een rol dat ook zij vanwege de krapte op de huidige arbeidsmarkt ook steeds moeilijker aan goed gekwalificeerde medewerkers kunnen komen. Bijkomend voordeel voor de schade lijdende partij is dat men bij een schade vaak sneller en beter bediend wordt. Schaderegeling is immers onze corebusiness", aldus Van Rensen, volgens wie de nieuwe ontwikkelingen binnen onze branche steeds hogere eisen stellen aan experts, zoals communicatief gedrag, technisch inzicht, flexibel, creatief, oplossings- en klantgericht.

Ook Lengkeek ziet het werk en de rol van de expert veranderen. "Het wordt mede door de complexere materie steeds ingewikkelder en bovendien wordt de consument mondiger en gaat deze steeds meer over tot een second opinion. Ons werk is dan ook niet meer te vergelijken met vroeger. Naast vakkennis moet je in dit vak vandaag de dag als expert de knopen durven doorhakken, over ruggengraat beschikken, kunnen improviseren en creatief en oplossingsgericht werken. Bovendien moet je een soort antenne hebben om het kaf van het koren te kunnen scheiden, want er komt in dit vak ook een hoop onzin op je af."

Duidelijkheid
Door hun contacten met de gedupeerden van allerlei grote en kleinere schades, weten Lengkeek en Van Rensen als geen ander waar een verzekerde op zo'n moment behoefte aan heeft. "Duidelijkheid. Zowel particulieren als ondernemers willen snel weten waar ze aan toe zijn; of de schade wordt vergoed, en zo ja wanneer ze hun geld tegemoet kunnen zien", aldus beide Register-Experts. Daarbij is Van Rensen van mening dat in de praktijk verzekerden nogal eens niet weten wat een expert precies komt doen en wat er bij een schade wel en niet van hem wordt verlangd. "Soms denkt men zelfs dat wij namens verzekeraar alleen komen controleren of het op het schadeformulier gemelde wel klopt, terwijl wij er juist zijn om de gedupeerde bij zijn problemen te helpen. Hier ligt een belangrijke voorlichtingstaak voor verzekeraar en intermediair."

Lengkeek beaamt dat: "Als de klant door geen van beiden is geïnformeerd over onze taak, dan doen wij het zelf. Zonodig wijs ik hem ook op zaken waarop hij recht op heeft, maar door onwetendheid daar zelf niet naar vraagt, zoals vergoeding voor huurderving en tuinschade. Soms attendeer ik verzekerde ook op het belang van een eigen deskundige, bijvoorbeeld in die gevallen dat iemand tegen zichzelf en mogelijke derden moet worden beschermd. Zo heb ik een oudste zoon die voor zijn ouders de contactpersoon was bij de schaderegeling inzake een afgebrande woningboerderij hierop gewezen. Stel dat deze jongen iets over het hoofd ziet, dan krijgt hij later mogelijk zijn ontevreden broers of zussen over zich heen."

Belang schaderegeling onderschat
Van Rensen is van mening dat in verzekeraarshuizen de focus teveel gericht is op productie en dat het belang van een goede schaderegeling schromelijk wordt onderschat. "Het is een teken aan de wand dat op een enkele verzekeraar na, geen enkele verzekeraar in TV-commercials aandacht besteedt aan de schaderegeling terwijl datgene de reden is waarom men een schadeverzekering koopt."

Dat veel verzekeraars alleen maar oog hebben voor verlaging van de expertisekosten, noemt hij "penny wise pound foolish. Sommige managers maken intern goede sier met halvering van de expertisekosten - dat is tastbaar - maar als dan later de schadelast omhoog gaat, wordt dat aan externe factoren toegeschreven, terwijl wij weten dat met aandacht de schadelast omlaag gaat. Dat expertisebureaus vaker voor claimsmanagement worden inge-schakeld heeft vaak louter financiële redenen. Door schaalvergroting kunnen wij een lagere prijs per expertise aanbieden, terwijl de kwaliteit hierbij in stand blijft", aldus Van Rensen, die voorts van mening is dat ook het intermediair een positieve rol kan vervullen als zij bij hun klanten die een relatief grote schade hebben aanwezig zijn bij de introductie van de expert. Ook hier geldt "the proof of the pudding is in the eating ".

Overigens is hij er via zijn organisatie
Achtergekomen dat schadebehandeling in Nederland door zowel verzekeraars, intermediairs als expertisebureaus op een veel hoger niveau ligt dan in veel andere landen in de wereld. Nederlanders zijn veeleisend en mondig, waardoor de assurantiewereld een heel goed product moet leveren. Klanten willen niet alleen snel weten waar ze aan toe zijn (wanneer krijgen ze hun geld), maar ze willen ook advies hoe en met wie zij hun schade kunnen herstellen. Zo is er een mooie taak voor ons allemaal weggelegd."

Praktisch schaderegelen
Rob Lengkeek is positiever gestemd, zowel ten aanzien van de opstelling verzekeraars als van het intermediair bij schade. "Natuurlijk gaat er wel eens wat mis. Waar gehakt wordt, vallen nu eenmaal spaanders. Dat Pieter Storms, van wiens presentatiepraktijken ik overigens walg, meer dan eens terecht de vinger op de zere plek in de branche legt, bewijst dat. Aan de andere kant kun je ook stellen dat verreweg de meeste schades gewoon goed geregeld worden."

Ook de meeste tussenpersonen zijn in zijn ogen gewoon goed met hun vak bezig. "Of een tussenpersoon bij een schade zijn gezicht bij de klant moet laten zien, hangt van twee dingen af: het type klant en de aard van de schade. De een heeft behoefte aan steun bij een kleine inbraak- of watersschade, terwijl, de ander zelfs bij een grotere schade het alleen wel afkan. Ik vind wel dat het intermediair er moet zijn als dat ècht nodig is: bij ons eerste bezoek na een grote schade en bij cruciale vervolggesprekken waar belangrijke beslissingen voor de klant worden genomen", aldus Lengkeek, volgens wie meer schades meer naar de geest van de polis geregeld zouden moeten worden dan naar de letter. Hij maakt dit duidelijk met een voorbeeld: "Het zou redelijk moeten zijn de schade aan een acht jaar oud, maar zo goed als nieuw ogend tapijt van een nette oude vrouw voor vergoeding op basis van nieuwwaarde in aanmerking te laten komen. Bij een asociaal gezin, waarbij het nieuwe tapijt na drie maanden er al niet meer uitziet, zou ik geen moeite hebben als de schade op basis van dagwaarde zou worden vergoed."

Dat ook verzekeraars in zijn ogen naar de geest van de polis kunnen handelen, blijkt uit het volgende waar gebeurde verhaal. "Een man en een vrouw hadden een samenlevingscontract. Vervolgens doet de man, die zonder dat zijn vriendin dat wist grote schulden had, een zelfmoordpoging middels een gasexplosie. De poging mislukt, maar de gezamenlijke inboedel is fors beschadigd. Omdat ik aanneembaar kan maken dat de vrouw echt nergens van op de hoogte was, wordt de boedel aanvankelijk gescheiden opgeslagen en gereconditioneerd en krijgt de vrouw uiteindelijk alles vergoed en de man niets", aldus Lengkeek, die in dit verband opmerkt wat blij te zijn met het feit dat er bij de meeste verzekeraars gelukkig nog voldoende goede schade-mensen werkzaam zijn, al moet hij tot zijn leedwezen beamen dat door de jaren heen bij steeds minder medewerkers van schadeverzekeraars voldoende vakkennis aanwezig is. "Mede door job-rotation krijgt men vaak ook de tijd niet meer om een echte vakman en specialist te worden."

• disclaimer
• algemene voorwaarden
• FAQ
• sitemap
• naar boven
• english