De Beursbengel: Contra-expertise

01 Maart 2004

Artikel in de Beursbengel  met achtergrondinformatie over contra-expertise.  Door Eddy Albers.


Contra-expertise neemt een grote vlucht, maar hoe komt dat eigenlijk?

Onlangs is er in de assurantiemedia aandacht besteed aan het fenomeen contra-expertise. Geconstateerd moet worden dat er een toenemende vraag is naar contra-expertise, ook uit de particuliere markt. Dat het soms om relatief geringe bedragen gaat geeft in ieder geval te denken over de kwaliteit van de schadebehandeling in eerste aanleg. De vraag naar contra-expertise wordt echter ook overduidelijk aangewakkerd door nieuwe aanbieders op de markt die een agressieve marktbenadering niet schuwen. Daarnaast is er door een zekere malaise in expertiseland ook een verschuiving waarneembaar bij gevestigde bureaus, die zich door verzekeraars terzijde voelengeschoven en zich dus een plaats proberen te verwerven in de contra-expertisemarkt. Een en ander laat onverlet dat het mondiger wordende publiek zich steeds kritischer opstelt en, meteen al dan niet terechte claim, hulp zoekt bij een specialist.

Waarom contra-expertise
Het recht op contra-expertise is hecht verankerd in vrijwel alle Nederlandse brandverzekeringspolissen. Daarbij is een zodanige formulering gekozen dat bij een eventueel geschil overde grootte van de schade op voorhand een derde expert wordt benoemd die dan een definitieve en bindende uitspraak kan doen over die schade.

Er bestaat een brede misvatting dat er meer contra-expertises worden uitgevoerd alleen maar omdat solisten en bureaus zich op de gedupeerde verzekerde storten met een prachtig verhaal hoe ze hem/haar van dienst kunnen zijn bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke uitkering. Voor een deel is dat natuurlijk wel zo. Verwacht kan dan ook worden dat verzekeraars inhun polissen eisen zullen gaan stellen aan (contra)experts,vastgelegd in de vorig jaar geïntroduceerde Gedragscode Expertiseorganisaties. De meeste expertiseorganisaties hebbenzich inmiddels geconformeerd aan deze code; hun handelen kan worden getoetst door het Klachteninstituut Verzekeringen.

De toename van het aantal contra-expertises is echter veel meer een direct gevolg van het gebrek aan aandacht voor degedupeerde verzekerde. Door de druk op het omzetten van grote aantallen schades per dag nemen de experts geen tijd meer om zich echt inhoudelijk met het probleem van de verzekerde bezig te houden. Schaden van tienduizenden euro's moeten er in korte tijd doorheen geperst worden wat bepaald niet bevorderlijk is voor de kwaliteit. Een aantal verzekeraars heeft helaas laten blijken dat omzetsnelheid en de laagst mogelijke prijs belangrijk(er?) zijn. Wat de klant er van vindt is kennelijk niet belangrijk.

Geen wonder dat er, zeker in de particuliere sector, verzekerden zijn die hier geen genoegen mee nemen en meer aandacht vragen. Zij hebben jarenlang premie betaald ter verkrijging van een stukje zekerheid. Door het haastige gedrag van de expert valt die zekerheid weg en maakt plaats voor eenonbehaaglijk gevoel van onzekerheid ofhet allemaalwel goedgaat. Als dan nadrukkelijk meer beslag wordt gelegd op deexpert om uit de doeken te doen hoe de zaak verder zal worden aangepakt vallen al snel de woorden 'dan neemt u toch een 'contra'. Wie het zover laat komen, maakt het procesonnodig duur.

Wie moet het doen
Als de woorden 'dan neemt u toch een contra' eenmaal zijn gevallen dient zich de vraag aan wie dat dan moet zijn. Metname bij relatief kleine schades in de particulieremarkt blijktal snel dat de gevestigde bureaus zich hier bij voorkeur nietvoor lenen. De verzekerde heeft veel noten op zijn zang en de expert namens verzekeraars heeft zijn mening al gegeven enbovendien is zijn tijd op. Het vraagt op zijn minst enkele urenom een en ander weer in goede banen te leiden en de verzekeraar wil de nota daarvoor meestal niet betalen. Op een enkele uitzondering na wordt die altijd beperkt tot de hoogtevan de nota van de eigen expert. En die nota wordt vaak geregeerd door contractprijzen (zie ook het jaarverslag 2002 vande Ombudsman Verzekeringen/Raad van Toezicht Verzekeringen blz. 37 4.5). Gevolg is dat er vrijwel niemand te vinden is om in deze gevallen als contra-expert op te treden wat de deur wagenwijd openzet voor de zogenaamde belangenbehartigers.

Bij grote en ingewikkelde schadegevallen in de niet-particuliere sector zal er vaak sprake zijn van minder emotie en meerzakelijke afwegingen ten aanzien van de keuze om een contra-expert in te schakelen. Tussenpersonen en makelaars hebbenin geval van een grote calamiteit bij hun cliënt een adviserende rol bij het eventueel inschakelen van een contra-expert. Eigenlijk moeten zij zich meer dan wie ook verdiepen in dekwaliteit van het aanbod en de selectie daaruit van een contra-expert. Zeker nu er zoveel meer aanbieders op de markt zijn die zich op soms zeer indringende wijze presenteren opeen moment waarop de verzekerde nog nauwelijks bekomenis van de eerste schrik. Als adviseur dient men zich er danrekenschap van te geven dat de contra-expert zal moeten samenwerken met de door verzekeraars ingeschakelde expert.De meeste polissen zijn daar ook heel expliciet over, de schade moet door de experts gezamenlijkworden vastgesteld.

Aangezien een verzekeringspolis op dit moment over het algemeen geen enkele eis stelt aan de deskundigheid en overige kwaliteiten van de experts kan iedereen optreden als expert of contra-expert. Verzekeraars zullen als regel een bewuste keus maken voor hun eigen expert, daarvoor hebben zegeen eisen in de polis nodig. Het staat een verzekerde echtergeheel vrij te benoemen wie hij wil; de polis geeft daaraangeen enkele belemmering. De enige die een verzekerde vanuiteen neutrale positie kan adviseren over de inschakeling vaneen contra-expert is de tussenpersoon. Dat is ook degene dieeen verzekeraar kan aanspreken op de consequenties van het handelen van de eerste expert als daar aanleiding voor is. Alser dan, na afweging van het belang, tot benoeming van een contra-expert moet worden overgegaan kan de tussenpersoon het beste bepalen wie voor de onderhavige zaak hetmeest geschikte bureau c.q. de meest geschikte persoon is.

Deskundigheid en objectiviteit
Naast de eigen expertisediensten van enkele verzekeraars zijn er in Nederland een aantal expertisebureaus die zich uitsluitend bezighouden met expertise namens verzekeraars. Daarnaast zijn er een aantal expertisebureaus die zich uitsluitend bezighouden met contra-expertise. Het overgrote deel van deoverige expertisebureaus houdt zich incidenteel ook bezig met contra-expertise. Voor het merendeel van de bureaus geldt dat ze zijn aangesloten bij het BCE (Bureau Coördinatie Expertise organisaties) en werken met NIVRE registerexperts.De aansluiting bij het BCE en registratie als re biedt een zekere garantie voor deskundigheid en objectiviteit. Als het gaat om de positie van de expert, of die nu voor verzekerde werkt of voor verzekeraars, vallen al snel de termen onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Jammer genoeg wordtde definitie van wat onafhankelijk en wat onpartijdig is zelden helder geformuleerd. De Dikke Van Dale zegt over onafhankelijk: van niemand afhankelijk, aan niemand ondergeschikt ofonderworpen, zelfstandig. Over onpartijdig: onvooringenomen, nietdoor persoonlijke belangen of genegenheid zich bij zijn oordeel latende leiden. Het eerste zegt dus iets over een mogelijke gezagsverhouding terwijl het tweede heel nadrukkelijk iets zegt over deeigen houding van een persoon. Deskundigheid, objectiviteit en ook integriteit van de expert zijn echter van veel groter belang. Ook al is er sprake van eenzekere afhankelijkheid (van werkgever of eventuele vasteopdrachtgever) dan nog dient de (contra)expert zich als persoon rekenschap te geven van zijn feitelijke missie namelijk feiten verzamelen en analyseren en mede aan de hand daarvan een objectieve schade vaststellen. Integriteit is daarbijeen sleutelwoord, de uitleg van het woord 'integer' is volgensde Dikke Van Dale: van niemand afhankelijk, aan niemand ondergeschikt of onderworpen, zelfstandig. Over onpartijdig: onvooringenomen, niet door persoonlijke belangen of genegenheid zich bij zijn oordeel latende leiden. Het eerste zegt dus iets over een mogelijke gezagsverhouding terwijl het tweede heel nadrukkelijk iets zegt over deeigen houding van een persoon.

Deskundigheid, objectiviteit en ook integriteit van de expertzijn echter van veel groter belang. Ook al is er sprake van eenzekere afhankelijkheid (van werkgever of eventuele vasteopdrachtgever) dan nog dient de (contra)expert zich als persoon rekenschap te geven van zijn feitelijke missie namelijkfeiten verzamelen en analyseren en mede aan de hand daarvan een objectieve schade vaststellen. Integriteit is daarbijeen sleutelwoord, de uitleg van het woord 'integer' is volgensde Dikke Van Dale: onkreukbaar, rechtschapen. In de Gedragscode Expertiseorganisaties worden de onderwerpen betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit uitputtend beschreven zodat er geen enkel misverstand kan bestaan over wat daar mee wordt bedoeld. Natuurlijk zal een verzekeraar van zijn expert verwachten dathij de financiële schade beperkt houdt en natuurlijk zal deverzekerde van zijn expert verwachten dat de schade ruim wordt vastgesteld. Daar waar geen precies bedrag kan worden vastgesteld zal in een grijs gebied van wellicht 10% plus of min een oplossing moeten worden gezocht die voor de beide contractpartners (verzekeraar en verzekerde) acceptabel is. In de onderhandelingen daarover zal partijdigheid dusaltijd een rol spelen, maar wel binnen grenzen die bepaald worden door deskundigheid, objectiviteit en integriteit.

Waar het dus uiteindelijk om gaat is dat er door zowel verzekeraar als verzekerde een betrouwbare professional wordtingeschakeld die in alle objectiviteit en op een integere wijzede oorzaak, toedracht en omstandigheden rond een schade-geval onderzoekt en de geleden schade naar beste weten enkunnen berekent.

Waar gaat het soms mis
De praktijk leert dat het merendeel van de experts voldoendedeskundig en objectief is om tot een juiste schadevaststelling te komen. Waarom loopt het dan toch af en toe mis? Het antwoord is communicatie. De verzekerde ontvangt meestalvoor het eerst van zijn leven een schade-expert. Ondanks dathet vaak niet wordt onderkend is er veelal sprake van een zekere emotie bij de gedupeerde, hoe klein en onbetekenend deschade in de ogen van de professional soms ook is. Zonderdat de kwaliteiten van de expert bekend zijn, wordt in de eerste paar minuten aan de hand van woorden en lichaamstaal albeoordeeld of er een redelijke uitkomst van de expertise valtte verwachten. Als dat eerste contact niet enigszins soepelverloopt staat de deur al op een kier voor een contra-expert ofbelangenbehartiger.

Als een verzekeraar geen contra-experts op zijn schades wil hebben dan vraagt dat veel extra aandacht voor de eerste aanzet van de schaderegeling. De praktijk bewijst dat verzekeraars die daarin investeren veel minder met contra-expertise te maken krijgen. Een expert die de tijd krijgt om een verzekerde voor te lichten over de manier waarop een schade wordt vastgesteld en uitleg te geven over de inhoud van depolis kan vertrouwen winnen. Daardoor verdwijnt de behoefte aan een eigen expert.

Verzekeraars die tegen scherpe prijzen haastwerk hebben in-gekocht of de eigen experts haastwerk laten verrichten zullenveel eerder met contra-expertise worden geconfronteerd. Deverzekerde blijft achter in onzekerheid en voelt zich niet geholpen bij het oplossen van zijn probleem. Dat er wel hulpbeschikbaar is in de vorm van contra-expertise wordt al snelontdekt en daar wordt dan dankbaar een beroep op gedaan. Als het dan toch zover is gekomen is er nog maar één manier om tot een voor alle betrokkenen aanvaardbaar resultaat tekomen. Dat is door het gezamenlijk optrekken van de expertsbij het inventariseren van de schade en door bij aanvang duidelijke afspraken te maken over de aanpak van een schade. Dat kan veel frustratie in een later stadium voorkomen.

Bij relatief kleine schades komt het gezamenlijk vaststellenvaak helemaal niet aan de orde. De experts hebben ieder opeigen gelegenheid de schade geïnspecteerd en proberen telefonisch tot een vergelijk te komen. Bij grotere schades isde gezamenlijkheid soms helemaal ver te zoeken. Er wordtdan meer vanuit een conflictmodel gewerkt dan vanuit een harmoniemodel. Veel voor verzekeraars optredende experts hebben de neiging om een afwachtende houding aan te nemen totdat er door de contra-expert een claim is geformuleerd. Pas dan komt er enige actie die er vaak slechts op isgericht om de claim zo ver mogelijk naar beneden bij testellen.

Arbitrages
Als het toch echt is misgegaan kunnen de experts uit hoofde van de opgemaakte akte van benoeming aan de derde expert vragen om een bindende uitspraak te doen over dehoogte van de schade binnen de grenzen van hun beider vaststellingen. Over het onderwerp akte van benoeming, akte van taxatie en de vaststellingsovereenkomst is in De Beursbengel van mei 2002 al eens een uitgebreid artikel verschenen waarin de juridische status onder de loep isgenomen.

Nu het aantal contra-expertises toeneemt, neemt ook hetaantal arbitrages toe, waarbij het opvalt dat de standpunten in geval van een arbitrage vaak zeer ver uiteen liggen. Een verklaring hiervoor is onder andere te vinden in hetfeit dat een verzekerde zich niet door de contra-expert laat overtuigen van de juistheid van de expertise omdat de verwachtingen al te hoog gespannen waren. Een contra-expertdie niet stevig in zijn schoenen staat zal het dan al snel op een arbitrage aan laten komen. Helaas leidt dit bij verzekeraars tot ongenuanceerde reacties in de richting van het fenomeen contra-expertise als zodanig. Men dient zich echter, zeker voor de kleinere zaken, rekenschap te gevenvan de dieper liggende oorzaken die hierboven zijn omschreven.

Expertise vraagt een professionele aanpak van beide kanten en een investering in tijd. Met name dat laatste is vaak de bottleneck, er is onvoldoende tijd beschikbaar om een schade goed te behandelen. Die tijd kost geld en verzekeraars willen hierop besparen. Toch is het juist die investering in tijd die uiteindelijk tot een beter resultaat zal leiden: met minder klachten, minder contra-expertises, minder arbitrages en uiteindelijk minder kosten.

• disclaimer
• algemene voorwaarden
• FAQ
• sitemap
• naar boven
• english