Minder arbitrage dankzij goede communicatie

01 Juli 2005

Interview Eddy Albers in de Expertise Almanak.

Goede communicatie tussen partijen zou veel arbitragezaken overbodig maken.

Hoewel er geen keihard statistisch materiaal voor handen is, is Eddy Albers, firmant bij Lengkeek, Laarman & De Hosson ervan overtuigd dat het aantal arbitragezaken in expertiseland toeneemt. Dat leidt hij vooral af aan het feit dat hij zelf steeds vaker als arbiter wordt ingeschakeld na dat expert en contra-expert er sa men niet uitkomen. Hij schrijft dit vooral toe aan de algeme-ne verharding van de samenleving waarin mensen ver willen gaan om hun (vermeende) gelijk te willen halen, al is hij wel van mening dat een goede communicatie tussen partijen veel arbitrage zaken overbodig zou maken.

Albers treedt al vijftien jaar lang op als arbiter over bouwkundige zaken. Jaarlijks wordt hij zo'n vijftien tot twintig keer ingeschakeld. "In feite is het een 'ere-baan', omdat je hiervoor door collega's werkend voor verzekeraars en verzekerden in de akte van benoeming wordt aangesteld. Kennelijk hebben zij vertrouwen in mijn fair oordeel", aldus Albers, die het in al die jaren slechts éénmaal heeft meegemaakt dat één van de partijen - in dit geval de contra-expert - zeer ontevreden was over zijn arbitragebesluit. "Ik werd per aangetekende brief voor 'niet goed snik' uitgemaakt. Al viel het uiteindelijk wel mee, want kort daarna werd ik door dezelfde man alweer voorgedragen voor opname in een nieuwe akte van benoeming."

Een soort rechter
In wezen kan elke expert als arbiter worden benoemd, maar net als over het totale aantal arbitragezaken in ons land moet hij ook het antwoord schuldig blijven op de vraag hoeveel experts als arbiter worden ingeschakeld. "Ik schat ergens tussen de vijftig en de honderd." Wat vraagt het arbitragewerk van een expert? Albers daarover: "Je bent een soort rechter en ik vind dat je je daar dan ook naar moet gedragen. Bijvoorbeeld door hoor en wederhoor toe te passen. Behalve over vakkennis moet je in mijn ogen integer zijn en beschikken over goede communicatieve vaardigheden en een dito inlevingsvermogen. Met het oog op dat laatste vind ik dat je bij verzekerde op de schadelocatie poolshoogte hebt moeten nemen. Om een betere kijk te krijgen op wat er is gebeurd en om te achterhalen of er bij verzekerde nog vragen leven", aldus de arbiter, volgens wie je bij dit werk altijd de polisvoor-waarden nodig hebt om exact te achterhalen wat nu precies de opdracht is. Volgens hem is arbitrage overigens wat anders dan mediation. "Bij dat laatste is het zaak dat beide partijen er zelf uitkomen en onthoudt de mediator zich van welke mening dan ook, terwijl een arbiter wel degelijk een bindend besluit neemt door de schade vast te stellen, waarbij je begrensd bent tussen het bedrag waar de expert en de contra-expert zelf mee gekomen zijn. Je mag dus nooit hoger of lager zitten dan deze bedragen en daar heb ik eerlijk gezegd wel eens een probleem mee gehad."

"Je mag dus nooit hoger of lager zitten dan deze bedragen en daar heb ik eerlijk gezegd wel eens een probleem mee gehad" "Een contra-expert die niet stevig in zijn schoenen staat, zal het vaak op een arbitrage laten aankomen"

Onduidelijke communicatie
De meeste arbitragezaken vinden hun oorsprong volgens hem in de (onduidelijke) communicatie ten aanzien van dekking en voorwaarden. "Daardoor vindt de verzekerde en net hem zijn eigen expert vaak dat hij te weinig krijgt. Partijen zetten al snel de hakken in het zand en hebben weinig oor voor de argumenten van de tegenpartij, terwijl als ik ze eenmaal beide aan tafel heb het meestal wel meevalt met die tegenstellingen. Ik denk dat veel arbitragezaken voorkomen kunnen wor-den als partijen eens wat beter naar elkaar zouden luisteren", aldus Albers, volgens wie tussen expert en 'contra' zelden discussie is over wat iets mag kosten, maar meer over de vraag of iets wel is gedekt of niet.

Op de vraag welke arbitragezaak hem het meest is bijgebleven, moet hij lang nadenken. "De reeds genoemde felle reactie van de contra-expert is er natuurlijk één, maar ik kan me ook een zaak herinneren over een relatief kleine schade. Toen partijen eenmaal bij mij aan tafel zaten - ik laat als arbiter altijd beide partijen samen bij mij hun verhaal doen bleek het verschil uiteindelijk om slechts 1.500 euro te gaan. Ze zijn ter plekke tot een akkoord gekomen en ik heb er geen arbitragezaak van gemaakt. Het bewijst andermaal mijn stelling dat veel meningsgeschillen niet tot een arbitrage zaak hoeven te leiden als partijen wat beter naar elkaar zouden luisteren."

Contra-expertise
Albers zegt niet alleen het gevoel te hebben dat het aantal arbitragezaken toeneemt, maar ook dat verzekerden vaker een contra-expert inschakelen. "Dat heeft voor een deel te maken met de groeiende mondigheid van de consumenten en de toenemende bekendheid met het recht op contra-expertise, maar veel meer met ontevredenheid over het werk van de expert. Dit wordt meer dan eens veroorzaakt door de tijdsdruk waaronder deze in toenemende mate hun werk moeten doen. Dat het soms om relatief geringe bedragen gaat, geeft in elk geval te denken over de kwaliteit van de schadebehandeling in eerste aanleg,"aldus de Lengkeek-firmant, volgens wie een toename van het aantal contra-expertises echter niet a priori hoeft te betekenen dat er ook meer arbitragezaken zullen plaatsvinden.

Het is Albers echter wel opgevallen dat de standpunten in geval van een arbitrage vaak zeer uiteen liggen. "Een verklaring hiervoor is onder meer te vinden in het feit dat een verzekerde zich niet door de contra-expert laat overtuigen van de juistheid van de expertise, omdat de verwachtingen te hoog gespannen zijn. Een contra-expert die niet stevig in zijn schoenen staat, zal het dan ook vaak op een arbitrage laten aankomen. Helaas leidt dit bij verzekeraars tot ongenuanceerde reacties in de richting van het fenomeen contra-expertise als zodanig. Men dient zich echter, zeker voor de kleinere zaken, rekenschap te geven van de reeds genoemde dieper liggende oorzaken."

Wat is de moraal van dit verhaal? Albers: "Expertise vraagt om een professionele aanpak van beide kanten en een investering in tijd. Met name dat laatste is vaak de bottleneck: er is dan onvoldoende tijd beschikbaar om een schade goed te behandelen. Die tijd kost geld en verzekeraars willen hierop besparen. Toch is het juist die investering in tijd die uiteindelijk tot een beter resultaat zal leiden: met minder klachten, minder contra-expertises, minder arbitrages en uiteindelijk ook minder kosten.

• disclaimer
• algemene voorwaarden
• FAQ
• sitemap
• naar boven
• english